ГлавнаяНовостиКак повысить эффективность отдела продаж?

Как повысить эффективность отдела продаж?

Расскажем, как измерить и увеличить эффективность отдела продаж, чтобы привлечение заявок по рекламе не стало напрасным.

Каким бы эффективным не был маркетинг в B2B сегменте и сколько бы заявок от целевых клиентов не приносил, именно отдел продаж непосредственно влияет на то, совершится сделка или нет.

Несмотря на то, что менеджеры по продажам имеют финансовую мотивацию, порой кажется, что они не заинтересованы в продаже. Несвоевременный и невнятный ответ на запрос клиента, отсутствие вежливости и соблюдение официально-делового стиля в переписке – это и многое другое может мотивировать клиента сделать выбор в пользу конкурента. Ведь каким бы позитивным не был образ компании на рынке, менеджер по продажам, с которым непосредственно контактирует клиент, тоже является ее лицом.

Эффективность отдела продаж строится не только из того, как менеджеры умеют работать с входящими заявками, но и из того, как они сами умеют привлекать покупателей и продавать, совершая исходящие обращения по «холодным» (прим. Редакции «холодный клиент» – потенциальный покупатель, который ранее не обращался в компанию) клиентам.

Как выглядит работа эффективного отдела продаж?

Можно сказать, что отдел продаж работает на полную мощность, если:

  • Конверсия входящих обращений от целевых клиентов в продажи составляет не менее 20%.
  • Менеджеры связываются с клиентами из «холодной» базы и регулярно совершают по ней продажи.
  • Менеджеры не реже раза в полгода (с учетом рассылок и другой работы отдела маркетинга на подогрев действующей клиентской базы) связываются с действующими клиентами и выясняют потребности в продуктах или услугах компании на ближайшее время.
  • Менеджеры не теряют клиентов из-за медленной обработки заявок и отсутствия соблюдения норм официально-делового стиля общения и уважения к клиенту.

Отдел маркетинга работает не только на привлечение новых клиентов, но и на прогрев действующей базы, для получения повторных заявок на покупку товаров и услуг, в совокупности с правильной рекламой и позитивным имиджем на рынке, это дает конкурентное преимущество.

Из чего строится эффективность отдела продаж?

Эффективность отдела продаж можно измерить следующими цифрами:

  • Конверсия заявок в продажи
  • Минуты исходящих звонков по рабочему номеру в день
  • Процент повторных покупок/обращений в компанию клиентами менеджера
  • Средний чек по сделкам (некоторые менеджеры не умеют закрывать крупные сделки и работают только с низкими чеками)
  • Процент жалоб от клиентов на менеджера
  • Среднее время обработки заявки (первый контакт, отправка КП, получение обратной связи)
  • Причины проигранных сделок и возможность менеджера на них повлиять.

Это далеко не все инструменты для измерения эффективности отдела продаж, однако их будет достаточно, чтобы оценить эффективность работы менеджеров, выявить и скорректировать слабые места в отделе продаж.

Инструменты для повышения эффективности отдела продаж

Мы предлагаем использовать следующие инструменты, которые уже помогли нам повысить эффективность отдела продаж:

1. Составление алгоритма обработки заявки: от получения до отгрузки

Чтобы менеджеры правильно обрабатывали заявки от клиентов, они должны знать, что в Вашей компании является нормой. Для этого необходимо составить следующие алгоритмы (приводим общие моменты):

– Время ответа на входящую заявку

– Порядок ответа (корректное обращение к клиенту, порядок уточняющих вопросов)

– Срок следующих контактов с клиентом и получения обратной связи

– Порядок обработки возражений / предоставления скидки

– Получение обратной связи от клиента после успешного завершения заказа / срок связи для выявления новых потребностей, если клиент не совершил покупку.

2. Скрипты

Скрипты помогают менеджерам корректно и эффективно общаться с клиентами, успешно обрабатывать возражения, а также доходить до ЛПР (лица принимающего решение) при холодных звонках.

Правильный скрипт должен быть проверен, отработан и доведен до совершенства.

Правила хорошего скрипта:

  1. Откатка в отделе продаж, с последующей доработкой маркетологом / руководителем отдела продаж. И так несколько раз, пока скрипт не будет доведен до совершенства.
  2. Менеджер может отступать от скрипта. Важно, чтобы скрипт не воспринимался как заученный текст, а менеджер слышал клиента и мог своевременно корректировать разговор.
  3. Скрипт должен учитывать разные возможности развития разговора- прописываем разные варианты для обработки разных возражений / продажи разных типов продукции / услуг.

3. Внедрение CRM системы

Внедрение CRM системы позволит в одном месте, автоматизировано, контролировать работу отдела продаж: скорость и порядок обработки заявок и повторной связи с клиентом, звонки менеджеров, содержание деловой переписке, конверсию и другие параметры.

Подводные камни CRM-систем:

  • Необходимость платных настроек для кастомизации под конкретный бизнес и алгоритмы работы отдела продаж;
  • Полный переход на работу через CRM-систему. Как бы идеально не была настроена система сложнее всего – убедить людей в ней работать, не совершая частых ошибок и не игнорирую обязательные процессы. Для этого необходимо провести обучение и тщательно контролировать их работу в системе первое время.

4. Осуществление контроля

Как мы уже говорили, внедрить новые инструменты – это хорошо, но важнее их использовать. Для этого нужно не только обучение, но и контроль:

  • Соблюдения алгоритмов менеджерами
  • Работы со скриптами
  • Записей звонков и содержания деловой переписки
  • Итоговых показателей эффективности отдельных менеджеров и отдела продаж в целом.

Мотивация и штрафы

Мотивация является важным фактором для любых сотрудников, а особенно – сотрудников отдела продаж. Условно мотивацию можно разделить на материальную и не материальную.

Материальная мотивация – это премии, ценные подарки.

Нематериальная мотивация – похвала, выделение среди других сотрудников. Основная задача – показать ценность и положительные качества сотрудника, желательно, перед его коллегами.

Если акцентировать внимание менеджера только на его промахах – он станет работать еще хуже, мотивация делать что-либо пропадет, появится негативный настрой.

Однако штрафы также являются эффективным инструментом. Метод «кнута и пряника» известен с давних времен. Если менеджер систематически нарушает установленные вами правила: не соблюдает алгоритмы обработки заявки, не пользуется скриптами там, где это стоило бы сделать, грубо общается с клиентами – разработанная и утвержденная на предприятии система штрафов придет на помощь. Одно ее наличие будет мотивировать менеджеров реже совершать ошибки.

Чем поможет маркетинговое агентство «Инфоповод»?

Сотрудники маркетингового агентства «Инфоповод» имеют большой опыт усиления действующих отделов продаж. Мы поможем:

  1. Провести аналитику и выявить слабые места
  2. Составить алгоритмы работы
  3. Разработать скрипты
  4. Внедрить CRM-систему
  5. Провести обучение менеджеров:
  • по работе с возражениями
  • борьбе с ограничивающими убеждениями, которые мешают закрывать крупные сделки
  • Проработке и устранению других слабых мест
  • Работе в CRM-системе
  • Грамотному общению с клиентом и усиления клиентского сервиса.

Цена услуг по повышению эффективности отдела продаж: по запросу.

Для оценки текущего состояния необходима очная встреча, после которой будет проведен первичный аудит бизнес-процессов на предприятии.

907